기업 은 어떻게 비 싼 반품 원가 에 대응 합 니까?

　　어떻게 비 싼 반품 원가 에 대응 합 니까?

전통 적 인 상업 실천 에서 기대 하 는 판매 반환 은 흔히 판매 예측 시 이미 이번 기의 원가 에서 고려 되 었 는데 이런 관리 방법 은 반품 원가 에 대한 과소평가 와 무시 로 이 어 지기 쉽다.한편,에 센 철 의 탁월 한 실적 에 대한 연구 에 따 르 면 전 미 소비 전자 제품 업 계 는 반품 으로 인해 높 은 원 가 를 발생 시 켰 고 업계 전체 출하 가치 의 9%를 차지 했다.이 이윤 이 매우 적은 업계 에서'고객 체험'은 기업 이 치열 한 경쟁 에서 두각 을 나타 내 는 관건 적 인 요소 가 되 었 다.이것 은 재무 문제 일 뿐만 아니 라 미래 기업 의 성장 에 위협 을 줄 수 있다.만약 에 적 극 적 이 고 효과 적 인 방법 을 취하 면 원천 적 으로 고객 의 반품 문 제 를 피하 고 반품 의 처리 절 차 를 개선 하면 기업 은 경쟁 상 대 를 초월 하여 기업 의 수익 을 향상 시 키 고 탁월 한 실적 을 얻 을 수 있다.

　　고객 반품 의원가 숨 기기

미국 소비 전자 협회 에 따 르 면 2013 년 미국 내 에서 만 소비 전자 기업 의 출하 량 총 가 치 는 2028 억 달러 에 달 했다.한편,에 센 철 의 탁월 한 실적 에 대한 연구 에 따 르 면 전 업계 가 반품 으로 인해 발생 하 는 원 가 는 업계 전체 출하 가치 의 9%를 차지한다.전 세계 적 으로 반품 으로 인 한 손실 은 더욱 놀 라 울 것 이다.연구 에 따 르 면 반품 의 총 도착 원 가 는 제조 업 체 수입 의 5-6%,소매상 판매 수입 의 2-3%이다.에 센 철 의 연구 에 따 르 면 소비 전자 업계 의 대부분 기업 들 은 반품 원가 에 관심 이 많 지 않 고 각종 조 치 를 취해 반품 원 가 를 최대한 낮 추 려 고 노력 하 는 기업 들 이 더욱 봉황의 털 과 기린 의 뿔 인 것 으로 나 타 났 다.전형 적 인 소비 전자 기업 에 대해 품질 보증 과 수리 원가(전체 반품 원가 의 약 29%)만 제품 반품 과 관련 된 원가 에 계산 된다.

에 센 철 은 전자 장 비 를 소비 하 는 평균 반품 율 이 11%에서 20%사이 라 고 추정 했다.그림 2 에서 보 듯 이 모든 반품 에서 3 분 의 2 이상(68%)은 무결 점 제품(NTF)에 속한다.즉,장 비 는 제조 업 체 의 기준 에 부합 되 지만 단말 사용자 의 기대 에 미 치지 못 한 다 는 것 이다.'구매자 번복'으로 반품 한 비율 은 27%에 달 했다.장비 고장 이나 결함 으로 인 한 반품 은 5%에 불과 했다.반품 의 총 원가 중 하 자 없 는 제품 이 20%를 차지한다.제조 사 와 소매상 이 반품 문 제 를 재 검토 하 는 기 존 해결 방법 을 통 해 NTF 와 구매자 의 반품 번복 비율 과 영향 을 낮 출 수 있다 면 이윤 손실 을 현저히 줄 일 수 있 을 것 이다.NTF 반품 비율 이 1%낮 아 지면 서 소매상 과 제조 사의 반 품·수리 비용 이 약 4%감소 하고,대형 소비 전자 제품 소매상 에 대해 서 는 1%가량 비용 이 절감 된다 는 것 이 에 센 철 의 시나리오 분석 이다.

반품 문제 의 심각 성 은 제품 반품 이 발생 하면 기업 이 막대 한 고객 충성 도 비용 에 직면 하 게 된다 는 점 이다.예 를 들 어 일부 기 존의 연구 에 따 르 면

반품 이 발생 하면 60%이상 반품 은 제품 구 매 후 2 주 이내 에 발생 한다.

어떤 이유 로 든 반품 을 선택 한 사용자 중 25%는 이 브랜드 의 제품 을 더 이상 구 매 하지 않 는 다.

새로운 고객 을 얻 는 원 가 는 기 존의 고객 원 가 를 보류 하 는 5~7 배 이다.

따라서 양질 의 제품 과 좋 은 브랜드 체험 이 가 져 온'충성 도 요소'는 반품 원 가 를 줄 이 는 것 보다 원가 절약 이 더 중요 하고 기업 에 더욱 높 은 수익 을 가 져 다 줄 수 있다.

기 존의 반품 원가 총 규모 와 고객 충성 도와 관련 된 숨겨 진 원 가 를 바탕 으로 기업 이 반품 문 제 를 일반적인 업무 로 취급 하 는 방법 은 개선 해 야 한다.소비 전자 기업 은 반품 전략 을 재 정립 함으로써 제조 업 체 와 소매상 간 의 밀접 한 조율 과 협력 을 통 해 반품 율 의 높 은 수준 을 효과적으로 개선 하고 이윤 과 고객 만족 도 를 향상 시 키 며 주주 가치 의 증 가 를 추진 할 것 이다.

　　반품 예방화해시키다반품 처리

반품 문 제 를 전면적으로 해결 하려 면 기업 들 은 반품 예방 과 반품 처리 두 부분 에 관심 을 가 져 야 한다.반품 예방 은 기업 이 NTF 반품 비율 을 줄 이 고 경쟁 기 회 를 잡 아 고객 이 제품 을 사용 할 때 더욱 만 족 스 러 운 체험 을 누 릴 수 있 도록 하 는 데 도움 이 된다.이 밖 에 반품 처리 절차 에 대한 재 고 를 통 해 기업 도 실적 을 뚜렷하게 향상 시 킬 수 있다.에 센 철 의 연구 에 따 르 면 기 존의 반품 과 수리 네트워크 체계 에는 아직도 이용 되 지 않 은 공간 이 많다.반품 현상 을 철저히 근절 할 수 없 기 때문에 기업 은 더욱 교묘 하 게 반품 을 처리 하고 원 가 를 삭감 할 기 회 를 잡 아야 한다.에 센 철 은 소비 전자 제품 제조 업 체 와 소매상 의 반품 실천 에 대한 연 구 를 통 해 일련의 반품 예방 과 처리 전략 을 제안 했다.